Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu'na (BDDK), geçen yıl 198 bin 626 adet şikayet gelirken, bir önceki yıla kıyasla şikayetler yüzde 42,8 azaldı.

BDDK'nın 2021 yılı Faaliyet Raporu'ndan derlediği bilgiye göre, 2020 yılında ortaya çıkan Covid-19 salgınıyla birlikte kuruma intikal eden başvuru sayılarında ciddi bir artış gerçekleşti.

Özellikle kamu bankalarının ekonomiye destek vermek amacıyla sundukları 10 bin lira limitli destek kredilerine vatandaşlarca yoğun bir talep gösterilmiş olması nedeniyle '10.000 TL Limitli Destek Kredisi' konulu başvuruların etkisiyle kuruma yapılan başvurular 2020 yılında bir önceki yıla göre yüzde 276 artarak 347 bin 318 adede ulaştı. 2019 yılında şikayet sayısı 92 bin 494 adet seviyesinde idi.

Geçen yıl söz konusu kampanyanın süresinin bitmesiyle birlikte şikayet sayılarında yüzde 42,8 düşüş gerçekleşti. 2021 yılında toplamda 198 bin 626 adet şikayet başvurusu yapıldı.

EN ÇOK ŞİKAYET CİMER ÜZERİNDEN GELDİ

Kurumumun doğrudan iletişim kanalları olan e-şikayet, dilekçe ve çağrı merkezi kanallarına 2021 yılında toplamda 85 bin 671 adet başvuru ulaştı.

E-şikayet kanalından kuruma ulaşan şikayet başvuruları 2020 yılına kıyasla yüzde 57,3 düşüş göstererek 2021'de 67 bin 714 adede geriledi.

2020'nin nisan ayında şikayet başvurusu kabul etmeye başlayan çağrı merkezi kanalı üzerinden ise 2021'de kuruma 15 bin 812 adet şikayet başvurusu iletildi.

2020 yılında en fazla şikayet başvurusu alınan kanal e-şikayet kanalı iken, 2021 yılında en fazla şikayet başvurusu Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER) kanalından alındı. 2021 yılında toplamda 112 bin 925 adet şikayet başvurusu CİMER kanalı üzerinden kuruma iletildi.

EN ÇOK BAŞVURU ARALIKTA YAPILDI

Kuruma ulaşan başvuruların 2021 yılındaki ay bazlı başvuru sayıları incelendiğinde, şikayet sayılarında yıl içerisinde genel anlamda istikrarlı bir görüntü oluştu.

2021 yılında kuruma ulaşan başvurularda aralık ayı, gelen 19 bin 575 adet başvuruyla en yüksek başvuru alınan ay olarak dikkati çekti. Şikayet başvurusunun yapıldığı en düşük ay ise 14 bin 382 adetle haziran oldu.

İHBAR VE ŞİKAYETLERDE BİREYSEL KREDİLER ÖNDE

Geçen yıl BDDK'ya intikal eden 198 bin 626 adet şikayet başvurusunun yüzde 29,2'sini bireysel krediler, yüzde 18,8’ini banka ve kredi kartları ve yüzde 14,1’ini mevduat/katılım fonu işlemleri konu başlıklar oluşturdu.

2021 yılında bireysel krediler konusunda 58 bin 42, banka ve kredi kartları konusunda 37 bin 316 adet şikayet geldi.

Toplam şikayet sayılarında bir önceki yıla göre düşüş olduğu gözlemlense de özellikle banka dışı kuruluşlar, alternatif dağıtım kanalları ve müşteri sırrının ifşası konulu şikayetlerin 2020 yılına göre ciddi ölçüde artış gösterdiği görüldü. Bununla birlikte, kurum çağrı merkezine gelen arama sayıları önceki yıla göre yüzde 42,6 azaldı ve 2021 yılında kurum çağrı merkezine 139 bin 475 adet arama geldi.

BANKALARA 61,1 MİLYON LİRA İDARİ PARA CEZASI

2021 yılında bireysel nitelikte ürün ve hizmetlerle ilgili; ihbar, şikayet, başvurular ile adli makamlarca BDDK'ya ulaştırılan inceleme talepleri Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanlığı tarafından denetime konu edildi.

Denetim faaliyetleri kapsamında 2021 yılında 247 adet rapor hazırlandı, 200 adet müzekkere kurul gündemine alındı ve yapılan denetimler neticesinde 200 adet kurul kararı alındı. Bahse konu kurul kararları ile 6 kişinin imza yetkisi kaldırıldı ve toplamda bankalara 61 milyon 126 bin 869 lira idari para cezası uygulandı.